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    解决包裹异常问题 京东物流上线流计算+AI解决方案
    发布时间:2019年07月27日 09:50:05

    贵州麻将技巧 www.veceq.tw (网经社讯)包裹异常的原因成百上千,处理方法有三类:流计算+AI,如何保障更好的动态履约?

    作为消费者,很多人有这样的经历,不知道网购的商品什么时候派送。

    或者有时候莫名其妙被延迟派送,不知道原因,也不知道最新的派送时间,无奈之下可能会联系客服甚至投诉。

    作为运营人员,一些同行也有这样的经历,因为各种原因,无法按照原计划的时间进行派送。

    而这样的变化及原因,无法及时告知消费者,导致其消费体验无法保障,甚至会产生一些客诉。

    2.png

    物流订单在派送过程中,总有各种意外

    虽然这些问题出现的几率较低,但是也别小瞧。

    天猫或者京东日均处理订单量非常大的电商为例为例,虽然这样的问题在其订单中占比很低,但是因为每天要处理的订单成百万上千万,所以哪怕只有1%的比例,绝对值也是一个很高的数量。如果企业对异常订单管理不完善,造成订单违约或者无法履约,就会出现客户催单、投诉,甚至可能在社交媒体吐槽。

    我们来看,一个订单从产生到履约完成需要哪些步骤?揽收、中转、派送?这种分类太简单了,详细点分布如图所示:

    3.png

    图源:中国国家地理

    虽说现在物流行业的发展已经能够保证很高的服务质量了,但这一过程中,总会有一些意外的情况可能发生!

    比如遇到交通堵塞导致订单的积压,或者说因为恶劣天气不可抗力影响配送的效率……这些突发客观影响因素都可能会导致配送的时效过长,或者订单没有办法正常的送到客户的手里,当异常出现的第一时间,如果物流企业没有办法进行及时的监控和处理,并且无法及时告知用户预计的处理时间,都会极大的降低用户体验。

    经过市场调研发现,为了解决上述问题,物流人也是想尽了办法。

    第一种

    目前,大部分的物流企业有一项比较传统的解决方案——

    如果遇到类似异常,通?;嵬ü呦麓?。比如仓库发现有问题,就会发个邮件或者打电话给下游或者是给客服。

    但是这种属于线下的处理方式,而且打电话或者是发邮件,整个的处理时间较长,而且关于异常的相关信息也不一定能沟通到位。

    第二种

    随着机器学习逐步成熟并应用于物流行业中,除了之前的传统方案,现在也有一些企业开始采用相较而言更先进的方案:尝试着使用BI(商业智能)训练和出模型,再通过模型计算出结果,然后提供给系统和运营人员进行数据分析,然后将报告提供给运营人员,少部分情况下会在发生异常的几小时后或第二天才主动告知并安抚用户。

    相对之前而言,这种方案有所进步,但是在实际应用场景中,延迟的结果还是无法更好的提升用户体验和解决用户的痛点。

    第三种

    而第三种,则是近期被一些消费者不经意间发现的。

    根据物流指闻粉丝反馈,7月底的时候,一些用户发现自己在京东商城网购的商品物流信息有了些许不同:有些出现配送异常的订单在订单详情页可以第一时间获知温馨提示的最新履约时间了。而这,是之前从未有过的体验。

    据内部人士介绍,这样的小变化产生的效果可以说“出乎意料”:“根据项目测试期间的运营数据反馈,履约异常的客诉率下降了至少20%,异常订单处理的自动化率至少60%,对内部运营来说,通过提升至少3-5倍的异常订单处理运营效率,有效地大幅度降低了直接运营成本;对外部客户来说,很多用户明确表示能第一时间就获知最新的履约时间让他们的体验好了非常多,同时通过提升用户体验而保证更高用户粘性,预估也会每年帮助商城挽回数亿的订单销售额?!?/p>

    这样改变背后是怎样的技术?几经辗转,笔者找到了这个被称为“异常订单动态履约项目”的京东物流研发团队。

    4.png

    谈及研发初衷,京东物流研发数据决策研发部负责该项目的产品经理韩宇光介绍说,“当团队坐在一起脑爆如何通过数字化和智能化的方式去创新和提升业务表现的时候,基于发展现状和现有技术优势,大家都希望能够实时洞察到订单出现的履约异常,并及时和尽快的做出相应反应,尽可能的帮助内部运营降本增效和提升客户体验。经过好几轮深入的讨论之后,大家决定结合流计算+AI的方式对异常信息进行实时抓取,并实时计算得出动态合理的最新的履约时间,并且认为如果计算结果准确度足够高,就可以尝试把这个信息推送给客服和客户。现在通过实际测试的数据来看,准确度已经逼近90%了。通过这个项目,我们能够主动服务客户以提高客户的体验,让客户可以在第一时间就知道异常订单的履约信息;在内部,我们也可以做到及时洞察异常信息,并通过实践归纳总结管控异常的科学方法论,逐步形成数字化和智能化的整体解决方案去帮助运营降本增效和降低风险?!?/p>

    基于上述背景,京东物流研发团队经过内部多轮运营实践,逐步形成了行业内领先的以流计算+AI为核心的异常订单动态履约解决方案。

    简单来说,就是通过技术手段,让用户实时了解异常包裹动态,告知用户异常包裹到达的确切时间。

    听起来是不是觉得不复杂?但是操作起来可不简单,我们先对其中的两个关键词做下了解:

    流计算部分

    通过流计算+AI的技术方案,京东物流能够在订单履约异常发生的第一时间就进行感知和应对。

    该目标,算法工程师建立了多种算法模型,配合大数据研发工程师搭建的实时流计算方案,从多个维度对会影响每个异常订单履约的因素进行实时计算和分析,比如说天气,比如当地每一个作业单位的实时运营情况……再基于算法策略进行实时动态PK计算,然后选择最优的结果。

    在这很多人就会好奇了,流计算是什么?

    在传统的数据处理流程中,总是先收集数据,然后将数据放到DB中。当人们需要的时候通过DB对数据做query,得到答案或进行相关的处理。流计算方式则是对大规模流动数据在不断变化的运动过程中实时地进行分析,捕捉到可能有用的信息,并把结果实时发送到下一计算节点。

    算法部分

    动态履约时间的预测会同时考虑到作业单位的运营情况和用户体验两个方面,算法工程师会使用强化学习对会影响动态履约时间估计的因素进行建模,并使用深度学习网络从历史数据和实时交互中训练以获得经验,以达到最优的输出?!?/p>

    基于上面介绍的行业领先的流计算+AI方案,京东动态履约能够做到秒级预警和提示。

    5.png

    有些人可能会问,预警之后,可以采取哪些实实在的举措保障异常的包裹准时快速送达呢?韩宇光向物流指闻表示,目前京东物流已逐步形成了比较成熟的方法论:

    “首先我们会做线上实时监控,对于监控出来的异常,我们会做事中的实时可视化诊断和分析,看看是哪些环节出现的问题,是否会对后续的生产环节产生影响以及会有哪些影响?;谝恍┨囟ǖ囊斐;?,我们也会逐步搭建系统性框架进行归因和环节分析。我们也会基于流计算+AI的方式逐步为特定的场景提供相应的异常处理策略的智能化建议?!?/p>

    如前文所述,上述举措为客户体验带来了很大的提升。为什么会产生这样的效果?笔者分析认为其实少部分客户下订单时并不一定是非常急,但是当比原先预计的时间晚的时候,且不知道自己的订单什么时候到的时候,客户体验就不太好,客户就有可能会不开心,甚至会取消订单。但如果当客户获知这个订单今天可能到不了,但明天会到,那部分客户就可能觉得明天送到的话,自己也是能接受的,也就不会取消订单,或者不会去打客服电话投诉了。主动服务永远都是客户需要的。

    通过京东物流研发这个创新项目,我们不难发现,当我们把用户放在第一位,站在用户的角度去思考,这个方案能产生这些效果,或许正印证了那句话:比之于快速,消费者更需要的是准时。

    据了解,该项目已在今年7月在全国范围内正式上线。

    整个项目从正式筹备研发到上线,据说也只历时了几个月,可见研发侧整个项目组都是精兵强将参与该项目,但之所以能成业内首创,也与京东物流的积累密不可分。

    “京东物流研发有多年的数据积累和强大的研发能力,而创新方案能够迅速落地也是得益于京东物流对于数字化和智能化的重视,以及对于内部科技创新的强力支持。同时,京东物流的特性是行业里非常少有的,从供应商的入仓,再到最后的派送,整个的全链路链条,京东物流是最完整的。而且,我们的数据是全链路的数据,在基础设施方面,整个链路的长度、完整度,让京东物流本身在整个数据积累方面有天然的优势。再加上京东物流本身在科技方面也一直处于引领地位,包括算法积累、大数据能力的积累,都处在行业前列?!?/p>

    从汗水物流,到数字化物流,再到智能化物流,物流行业在一步步进步,而在人工智能、大数据等新技术的影响下,物流行业也迎来的新机遇,要速度,也要温度。以上也只是物流行业发展的一个缩影。

    在业内看来,在数字化技术推动下,基于“生产要素精细化”以及“运营流程准配化”而产生的新商业范式——“颗粒度经济”正在到来。对物流快递业而言,未来制胜的核心在于“精”和“准”。

    无论如何,包裹准时送达这件事,是数百万快递人共同的心声。虽然很多人不知道这一路上发生了什么,但是他们一直在默默努力。

    今天我们了解了订单异常的解决方案,以后有机会,我们再来看看一个包裹送达背后,还有哪些你不知道的那些事。(来源:物流指闻)

    2019年是《电子商务法》颁布实施第一年,八部委“网剑行动”也正如火如荼进行中,为此,运行近10年的电子商务消费纠纷调解平台针对电商出现的热点消费陷阱、侵权问题、行业“潜规则”等,开展系列调查专项行动(官网:www.100ec.cn/zt/2019zxxd),并通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式具体落实,对重大行业突出问题,我们将移交有关部门处理。

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